Apple тестирует ИИ-систему для записи разговоров в Genius Bar.
Apple тестирует в нескольких магазинах функцию Live Notes: ИИ-система слушает разговор сотрудника Genius Bar (стойка техподдержки внутри Apple Store) с покупателем, расшифровывает его и делает краткое саммари.
Запись включается перед началом сессии и только при согласии обеих сторон (покупателя обязаны проактивно спросить и получить его согласие). Искусственный интеллект транскрибирует разговор, сжимает его до самой сути, и получившийся текст появляется на iPad сотрудника, становясь частью записи о ремонте. Apple утверждает, что аудиофайлы не сохраняются, менеджеры не видят транскрипты, а сотрудник перед сохранением может отредактировать как сам текст расшифровки, так и итоговое саммари.
Главная цель нововведения заключается в разрешении классической дилеммы у стойки поддержки: либо слушать человека, либо успевать фиксировать детали. Обычно умение слушать проигрывает, ведь сотрудник вынужден непрерывно заносить данные в систему, пока покупатель описывает проблему. Автоматическая запись с умным саммари призвана устранить эту проблему, позволив уделять клиенту больше времени и повысить качество обслуживания.
Примечательно, что это заимствованный паттерн из медицинской отрасли. ИИ-скрайбы для врачей (такие как Abridge и Nuance DAX) продаются ровно с тем же посылом: доктор наконец смотрит на пациента, а не строчит в карту. Genius Bar и раньше напоминал прием у специалиста (стойка, электронный талон, диагноз), а теперь использует и этот сценарий.
Одна из самых заметных ИИ-инициатив Apple последнего времени на фоне череды неудач в сфере искусственного интеллекта связана с автоматизацией заметок специалиста по ремонту. Параллельно с этим в приложении Apple Store готовят к запуску ИИ-шопинг-ассистента. Похоже, розничная торговля сейчас является главным полигоном для ИИ-технологий компании, выглядящим привлекательнее, чем Apple Intelligence, где компания давно уступает конкурентам.
Ещё новости:
